こんにちは、トライマーケット編集部の樋口です。

 

さて、前回記事「コールセンターの運用現場に聞く! 『この人から買いたい』関係を築く、売れる『共感トーク』スクリプトのつくり方」では、現場の具体的な施策についてご紹介しました。

 

そんなコールセンターですが、最近は変わりゆく時代の中で、受電や受注にとどまらず、一歩進んだ新潮流の兆しが見え始めているとか……?

 

ということで今回は、コールセンターの運用現場に聞く!第2弾。再び当社コールセンター部 企画グループ 兼 推進グループの藤由 光佑を訪ね、コールセンターを取り巻く最新事情についてリアルなところを聞いてきました。

 

 

かかってくる電話の数は減っているが、外せないルートのひとつ

トライステージ コールセンター

 

Q.コールセンターの現場で、近年の傾向や変化はありますか?

最近はテレビ通販やテレビCMも非常に多く、「お試し商品」も世の中に溢れていますよね。そういった時代の中で、お客様側も“通販”や“お試し商品”に慣れている方が多い、というのは現場の声からも聞いています。

 

また、長く連携しているコールセンターの方に聞いてみると、「昔はかかってくる電話の数が今より多く、商品も雑貨類が多かった。また単品売り切りが多かったので、アップセルというよりも、入ってきた注文に対してどんどん売っていくという形だった」とのこと。

 

対して今は、やはりWebの影響で、電話も昔と比べれば減り、かつ、お客様も通販に慣れてきている。だからこそ前回の記事にあったように、限られた中でアップセルをどれだけ成功させられるかが、これまで以上に大切になってきていると感じます。

 

かかってくる電話の数は昔と比較すればやや減少といえど、逆に考えれば、これだけWebが普及した現在も電話というルートを選択してコンタクトいただくお客様は非常にたくさんいらっしゃいます。今後も外せないルートのひとつとして、新たなコミュニケーションが求められているのではないでしょうか。

 

 

継続率アップや、カスタマーニーズの把握。広がる無限の可能性

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Q.クライアントからの要望で、最近よく聞く傾向は……?

先ほども話に出てきたアップセルについては、やはり数値での成果を求められていますね。またもうひとつ、最近では「継続率」も、特に重視されていると感じています。

 

結局アップセルで定期購入を獲得しても、その後に辞めてしまう人が多いと意味があまりありません。そこを継続していただけるようなトークを、初回の入り口のトークから設計してほしい、というご要望はいただくことが多いです。

 

例えば継続率アップなら、クレジットカードの利用をおすすめしてみる、などの工夫もできます。そういったさまざまな取り組みのテストを始めているクライアントもいますね。

 

あとは、やはりコールセンターはカスタマーニーズの宝庫ということで、単なる受電や受注だけにとどまらず、場合によっては電話をかけた“きっかけ”を集計してクリエイティブへ活かしたい、CRMへ活かしたい、などの話は出ることも多いです。

 

 

“きっかけ”データをCRMに活用! コールセンターならではの価値を最大化

トライステージ コールセンター

 

Q.上記のような時代背景の中、これからのコールセンターにおける新潮流の兆しとは?

オペレーターの方々の採用コストなどもあがり、市況も変わる中で、やはり中小規模のコールセンターでは「何かしら別の付加価値をつけようとしている」、「戦い方を変えてきている」というのはみなさんおっしゃっています。

 

また、我々もコールセンターはお客様との重要なコンタクトポイントだと考えているので、コールセンターで得られる情報を広告クリエイティブなどに反映していきたいという思いは常にあります。

 

Webも含めさまざまなルートに細分化される時代だからこそ、電話は電話ならではの位置づけがあり、コールセンターはそれをキャッチすることのできる重要な役割を持っていると考えているんです。

 

電話のイメージ画像

 

実際、そこが合致することで、コールセンターにとっても新しい価値が生まれます。例えば前回の記事でお客様に「電話をかけた“きっかけ”を聞く」というお話をしましたが、ある案件ではお客様とひも付けた“きっかけ”データを納品。クライアント側ではそのデータを活用し、CRMの一環として、“きっかけ”や職業などに応じたDM送付を行ったという事例も出てきています。

 

もちろん受電、受注が第一の目的ですが、それだけではなく、そこから派生するプラスアルファの幅広い動きを始めているセンターさんが増えてきているのは間違いないですね。

 

こういった新潮流の兆しを汲みとり、まだまだいろいろな可能性を秘めている電話というコンタクトポイントを当社としても有効に活用していけるよう、コールセンター、クライアントとの連携を通してお客様への価値も高めていきたいと思います。

 

 

以上、当社コールセンター部 企画グループ 兼 推進グループの藤由に聞きました。

 

実際にCRMなどにも活用されている事例があるとのことで、新しい潮流の兆し、確かに見え始めているようです……!

 

コールセンターは、カスタマーニーズの宝庫。今という時代だからこそできる、電話というコンタクトポイントの活用に今後も期待したいと思います。

 

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