こんにちは、トライマーケット編集部の樋口です。

 

さて以前、「コールセンターの価値を最大化! 広告枠の確保や制作と連携しあうトータルソリューションだからできること」では、お客様と直接会話ができる重要なコンタクトポイントであるコールセンターの価値について、当社コールセンター部長の三木に話を聞きました。

 

その中で「独自のトーク術がある」というキーワードが出ていましたが、実際、コールセンターの現場ではどのような施策が行われているのでしょうか……?

 

ということで今回は、より現場に迫るべく、当社コールセンター部 企画グループ 兼 推進グループの藤由 光佑を訪ね、“売れる”を導く具体的な施策とその実際について話を聞いてきました!

 

 

現場に出向き、スクリプトの作成からオペレーター研修までを担当

トライステージ コールセンター

 

Q.コールセンターの運用現場では、どのような役割を担っていますか?

電話のトークで使うスクリプトを作成したり、そのスクリプトの反応を見ながらブラッシュアップを重ね「売れる」状態をつくっていくという役割を担っています。その他、クライアントとともに、オペレーターの方々に向けた研修や表彰式なども行っています。

 

Q.まずスクリプトについては、具体的にどのような取り組みを行っているのでしょうか?

当社では健康食品、化粧品、雑貨などいろいろな商品を担当させていただいているので、まずこれまでの実績に基づき、商品ごとに大まかなフォーマットというのを持っています。最近は、通販番組等でご案内しているお試し商品の問い合わせから、本商品の購入へアップセルをしていくという動きをとることが重視されていますので、こういった流れはフォーマットに組み込まれていますね。

 

ただ、実際にお問い合わせ対応を行っていく中で、商品によってお客様の層が違ったり、それに伴って商品特徴の伝え方も異なったりと想定と異なる部分も出てきます。そこで状況を見ながら随時見直しを行い、スクリプトをブラッシュアップしていくという作業を行います。

 

具体的には、コールセンターの現場に出向き、お客様とオペレーターの方が話している音声を何本かモニタリングさせていただいて、実際のやりとりの成功例、失敗例に基づいて具体的な改善を行っていくことが多いですね。

 

 

「この人から買いたい」関係を築く「共感トーク」術

コールセンターのオペレーター

 

Q.スクリプト変更のポイントは?

「共感トーク」や「コミュニケーショントーク」というのですが、価格などの説明をする前に、「お客様とまずはコミュニケーションをとりましょう」、というところを非常に大切にしています。

 

Q.共感トーク、コミュニケーショントークとは?

お客様が商品をテレビなどで見て、電話をするというアクションを起こすには、その商品で何かしら気になっているポイントがあるはずです。ただ、突然全員に向けて決まりきった説明をして、かつアップセルを目指して高い商品を紹介すると、「え、お試しじゃないの?」と驚くのも当然ですよね。そこで、まずはその前の段階として、お客様との信頼関係をつくることが大切です。

 

一般的ながらも有効な共感トークのひとつとして挙げられるのは、「きっかけを聞く」こと。その商品のどういったところに興味をもっていただいたのか、また、どのようなお悩みがあるのか?を伺って、そのお悩みに共感し、寄り添って、まずはコミュニケーションを始めてもらうようにしています。

 

例えばダイエット食品ならば「痩せたい」「今の体型を維持したい」「成分に興味がある」「メーカーのファン」など、どんな商品でもきっかけは数種類に分類できることが多いです。それぞれに応じたコミュニケーショントークを用意しておくことで、オペレーターの方からも「話しやすい」という反応をもらっています。

 

例えばリアルの店舗に行って商品を買うときも、親身に聞いてくれる方とは「この人から買おうかな」という関係ができますよね。こういった気持ちのよい関係を、電話でもまずはつくりたいなと。それを目指したスクリプト改定を行っています。

 

 

スクリプト改定により、アップセルの売上が2ヵ月で5%増!

スクリプトのチェックを行う

 

Q.スクリプトの変更により、成果があがった事例について教えてください。

ある健康食品で、テレビで500円のお試しセットをご案内し、コールセンターではこのお試しセットの注文で電話いただいたお客様に、1ヵ月分で4,000円×毎月コースをご案内してアップセルをねらうというものがありました。

 

もともとのスクリプトにも「(電話の)きっかけを聞きましょう」「それに応じて答えましょう」というのは簡単に記載されていて、そこへ商品特徴も書いてあったのですが、それ以外は個々のオペレーターの方々に任されているという状況でした。単純に情報だけを案内する形では、価格のメリットしかお客様に伝わらず、なかなかアップセルにはつながらないという課題感があったんです。

 

そこで、モニタリングをさせていただくと、やはり成功しているオペレーターさんはお客様と自然にコミュニケーションをとっているということがわかり、その内容をスクリプト自体に盛り込むことにしました。「きっかけを聞く」だけではなく、さらにスクリプトには「よくある5つのきっかけ」を書き加え、それぞれに合わせた具体的なトークを用意するようにしました。

 

さらに、そのスクリプトが作成された背景にはどんな意図があるのか?についても、コールセンターの管理者を通じてオペレーターの方々に伝えていただくようにしましたね。結果として、2ヵ月でアップセルの売上が約5%上がりました。共感トークの要素を入れて大きなスクリプト改定を行い、成果があがった事例のひとつですね。

 

 

“まずは会社のファンになってもらう”研修の役割

コールセンター研修風景

 

Q.研修はどのような内容で実施しているのですか?

導入研修と、ブラッシュアップの研修を行っています。商品の内容説明や、スクリプトの構成の意味や背景などの勉強会はもちろんですが、例えばあるクライアントでは、商品とは直接関係なく、「コミュニケーションのとり方」に特化した研修などを行ったこともあります。

 

また、商品知識やコミュニケーションスキルをつけるというだけでなく、オペレーターの方々に、クライアントのマインドというか、思いの部分を感じてもらい、理解してもらうという側面も大きいですね。

 

オペレーターの方には、まずその会社を好きになってもらうこと。どんなにいいスクリプトがあっても、それはあくまでツールですので、最終的に受注を決定づけるのはオペーレーターの方々の話し方にかかってくると考えています。そこを個人のスキルに期待するだけでなく、私たちも一緒につくっていくために、クライアントや商品の理解度を高める機会を積極的に用意するようにしています。

 

Q.オペレーターの方の表彰式なども行っているそうですね。

毎月、パフォーマンスのよいオペレーターの方を選出し、表彰式を行っているクライアントも多いですね。表彰状と、その会社の商品でほしいものを贈呈するなどして、オペレーターの方のモチベーションアップにもつながっていると感じています。これもクライアントとオペレーターの方々が顔を合わせる大切な機会のひとつです。

 

 

ワンストップで行うことで高まる、商品への理解度が強み

トライステージ コールセンター

 

Q.クライアントとコールセンターのオペレーターが直接顔を合わせる場のセッティングや、関係づくりの取り組みというのは、一般的にもよく行われていることなのでしょうか?

クライアント側では行いたいと考えているところも多いという印象ですが、コールセンター側は日々の業務の効率化で手一杯という状況もあり、なかなか自分たちでセッティングするということは少ないのが現状だと感じます。そこで、当社でその間の調整などをサポートさせていただいている形ですね。

 

Q.ずばり、トライステージのコールセンターならではの特徴、強みとは?

他社ではトークスクリプトをコールセンター側につくってもらうというケースが多いと聞いています。また、やはり広告やCMなどのクリエイティブをつくっている側が、コールセンターの運用レベルまで入っているのは少ないですね。

 

当社では広告のクリエイティブからコールセンターのスクリプト作成まで一貫して担当させていただいているので、クライアントや商品への理解が深まるというのは大きな強みではないでしょうか。例えばコールセンターの研修には、当社のクリエイティブ制作や営業メンバーも同行することがあるんです。

 

制作メンバーや営業メンバーにもそれぞれ思いがありますので「クライアントはこういった思いで番組をつくっている」「こういう時間帯で放送することが多い」と本人から伝えてもらうことで、異なる側面からもより理解を深めてもらえると感じています。

 

以上、今回は当社コールセンター部 企画グループ 兼 推進グループの藤由 光佑に話を聞きました。

 

さらに、近年のコールセンターではいろいろな情勢の変化に伴い、ビジネスモデルとしても新潮流が見え始めているとか? このあたりの詳細は、また別の記事でご紹介したいと思います。どうぞお楽しみに。

 

Pocket