こんにちは、トライステージの樋口です。

 

さて、TV通販をはじめとするダイレクトマーケティングを語るうえで欠かせないのが、コールセンターの存在。コールセンターは、お客様と直接会話ができる重要なコンタクトポイントです。

 

「ただ注文の電話を受けるだけでしょ…?」と思われている方もいらっしゃるかもしれませんが、実はお客様の購入意欲を高めたり、伺った意見がより効果的な制作物の改善に役立ったりと、それ以外にも重要な役割を担っているんです。

 

ということで今回は、当社コールセンター部長の三木有子を訪ね、当社コールセンターの特徴や、自動応答の意外な効果?など、知っているようで知らないコールセンターの話を聞いてきました!

 

 

トータルソリューションならではの連携が生む、コールセンターの価値

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Q.トライステージのコールセンターの特徴とは?

まずトライステージ全体として、広告枠のご提供から放送する素材の制作、コールセンター、CRMなどを一気通貫のトータルソリューションで行えるという特徴があります。そのなかで、コールセンター関連ではどのような特徴があるかというと、大きく3つあります。

 

放送枠と連動した受電体制で効率的な運営

1つは、受電体制。TV放送はどうしても、放送直後にたくさんの電話がかかってきて、パタリと鳴らなくなる、という流れになります。このタイミングを逃さないために、いつどの局で放送されるかを確実に押さえ、それに連動した体制をつくるということが非常に大きなポイントになるんですね。

 

当社では放送枠の確保を行っているのも社内なので、スムーズな連動をはかることができます。加えて、過去の実績データベースから「こういう時期になるからこの体制をつくろう」「この局で流れるならこの体制を整えておけば受注をとりこぼさない」などの予測も、連携して行うことができるんですね。

 

お客様のリアルな声を、制作物にすぐ反映

2つ目は、お客様から直接伺った声を、制作物などに反映していけること。コールセンターは、購入してくださるお客様と直接コンタクトをとっているというのが特徴なので、インフォマ―シャルのどの部分が気になってお問い合わせくださったか、を伺えるんです。それをもとに、「このポイントに興味を持ってくださった方が多いから次回の制作ではこのシーンをもう少し強調しよう」など、クリエイティブへの反映もできます。ここもトータルソリューションならではだと感じます。

 

トークやクロスセルなど、横断的なノウハウが蓄積

3つ目は、たくさんのクライアントの通販支援を通して、蓄積してきたノウハウです。コールセンターでどんなことをお話するとお客様に商品の理解を深めていただけるか、もっと買いたいという思いになっていただけるか…というトークのノウハウから、クロスセルによる他の商品のご案内まで、横断的なノウハウが蓄積しているのは特徴ですね。

 

 

お客様の悩みを引き出す、 独自のトーク術

(写真:コールセンター研修の様子)

 

Q.やはり商材ごとに、トークの違いがあるのでしょうか。

そうですね。例えば「ひざの痛みに」のように対象となる悩みがはっきりしている商材と、「元気になる」のように滋養強壮系などの商材では異なります。後者では、お客様の購入動機も漠然としていることが多いので、こちらの問いかけで具体的なお悩みをお伺いします。商材の特徴と、かけてくださるお客様の特徴で、購入動機を高めていただけるようにトークを分けていますね。

 

Q.業界を飛び越えて、横断的に参考になるノウハウもありますか?

幅広いクライアントを支援させていただいているからこそ蓄積してきた横断的なノウハウはあると思います。もちろん商材ごとに、健康食品のみに適用できるノウハウ、モノを売るということ全般に応用できるノウハウ…と階層があり、その細分化を現在手がけているところです。

 

また、玉井の記事でもあったように、最近は会員獲得など「モノを売らない」通販支援も増えてきています。この分野でもすでにコールセンターを含めた成功事例が出てきていますので、この知見も横断的に活用していきたいと思います。

 

 

「自動応答」の意外な真実?!実は受注率がほぼ同じ商材も

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(写真:コールセンターの実際の様子)

 

Q.最近はTVで見てWebで注文という流れもありますが、電話で注文されるお客様層の特徴はありますか?

Webで注文される方は一度自分で調べて、吟味するという方が多いと思いますが、一方でコールセンターにお電話をいただく方は、インフォマーシャルの番組を見ていて気持ちが盛り上がった流れで電話をかけるという方が多いですね。

 

だからこそコールセンターで重要なのは、盛り上がっている気持ちをしっかりと受けて、より気持ちを高めていただくこと。その点では、タイミングを逃さずいかにリアルタイムで電話を受けられるかが大事です。電話が集中して通話中や自動応答になると、2分後にはお客様のテンションが変わるということも十分ありえます。

 

Q.やはり自動応答では受注率がさがってしまう…?

確かにすべての電話がリアルタイムで直接受電できるのは理想ですが、自動応答も必ずしも悪いことばかりではないんです。ここは少し誤解があるところかもしれないですね。

 

まず、電話が集中した際に、一時的でも数多く応答できるのは価値のあること。そこですぐに折り返しできれば、確実にキャッチアップできます。タイミングを迅速に行えば、結果的には多くの受注につながるというケースもあるんですね。

これは数値でも現れていて、かかってきた電話に対する受注率を比較すると、商品によっては、直接一発で電話をとって受けたものと、後で自動応答から折り返したものとの受注率が同じという商品もあります

 

ただし迅速な折り返しが必須なことには変わりないので、ここまで到達させるには「この放送に対して何件くらい電話がなるか」を正確に予測するのがとても大事。この予測は、かつては職人技に頼っている部分がありましたが、当社では現在、論理的に可視化する動きを進めているところです。

 

 

お客様が「ファン」になり、長期的な関係をつくる橋渡しに

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Q.今後の展望は…?

これまではクライアントのご要望にあわせてコールセンターを含まないケースもありましたが、今後はさらに盤石な体制をつくり、広告枠からクリエイティブ、コールセンターまでの一気通貫したトータルソリューションとしての効果をさらに実感いただけるようにしていきたいですね。

 

また、それ以外の「+αの価値」も高めていきます。広告に対する反響のお電話を受けて、注文を承ることをしっかりとやっていくのは当然として、商品に興味をもってくださったお客様、購入してくださったお客様がその商品やクライアントのファンになり、長くお付き合いしていただけるよう、コールセンターがその橋渡しの役割を担えればと思っています。
 
具体的には、初回購入時の動機づけで長くご愛用いただくことをより促進するようなご案内トークや、お客様の特性に合わせてクロスセルの推進トークについて、より進化させてLTV向上に貢献したいと考えています。

 

 

以上、今回は当社コールセンター部長の三木に話を聞きましたが、いかがでしたでしょうか。

 

広告枠から制作も含めて一貫して管理することで生み出される、コールセンターの価値があります。よりくわしい情報をご希望の方はこちらからお問い合わせください。
 
引き続き『TRIMARKET』では、皆さまのダイレクトマーケティングのヒントとなるような国内・国外のコンテンツをお届けして参りたいと思います。次回の更新もお楽しみに。

 

 

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