こんにちは。トライマーケット編集部の樋口です。
 
以前より、当社のクライアントから「せっかく新規で顧客を獲得しても、なかなか継続しない」「なんとか継続率を高めたい」というご相談をお受けすることが増えてきました。
 
こうした声によりお応えできるよう、当社のグループ会社であるメールカスタマーセンター株式会社は、ニッチメディアトップ企業である株式会社ファインドスターと提携することになりました。(プレスリリースはこちら)

 

その背景について、メールカスタマーセンター株式会社・執行役員の葉山智彦氏にお話を伺ってきました。

 

お互いの強みを活かし、強力なトータルソリューションを実現

トータルソリューションの図
Q.今回の提携の背景を教えてください

トライステージのクライアント様が、テレビ通販で新規顧客を獲得した後のリテンションを強化するために、まずは2012年、DMの発送代行を行うメールカスタマーセンターを子会社化しました。メールカスタマーセンターは業界ではトップクラスのDM発送通数とコスト優位性を誇っている為、この提携により各クライアント様へは発送費(ゆうメールやDM便等)の大幅なコスト削減を実現できるようになりました。

 

ただし、発送における価値は発揮しつつも、これまでのサポート体制ではユーザをセグメントして誰にどのようにアプローチするかなど、DMの企画提案までは実現できていませんでした。そこでこの度、新規獲得だけでなくCRMにおける強みも持つファインドスター社と提携するに至りました。
 

Q.具体的にはどのようなことが可能になったのですか?

ファインドスター社は、ニッチメディアの中でもターゲットセグメントに優れている同封・同梱広告という分野でトップシェアを誇っています。

 

同封・同梱広告とは、「通販カタログ」や「クレジットカード請求書」等に、チラシやDMを封入する広告手法で通販企業様が多く利用されています。ファインドスター社は、このニッチメディア広告において新規で獲得したユーザに対するリテンション(※どうやってリピートしてもらうか)の研究が進んでおり、CRMにおけるノウハウと事例を多く持っています。

 

ですから、トライステージのインフォマーシャルで獲得した新規ユーザに対して、CRMからDM企画発送に至るまで一気通貫でサービス提供できようになっただけでなく、新規獲得(アクイジション)においても提案できるメディアの幅が拡がったということになります。

 

実はこの3社は、各領域においてそれぞれがトップクラスの実績とノウハウを持っています。互いが補完し合い、シナジーを創出していくことができれば、クライアント様に対しては強力なソリューションが提供できるのではないかと考えています。

 

新規獲得からリテンションまで統括して考えることが重要

メールカスタマーセンター社 葉山氏の画像
Q.通販業界において、こうしたトータルでマーケティングを考えていくという流れは拡がっているのですか?

実は、マーケティング活動を統括してPDCAを回せている通販企業はほんの一握りです。会社もある程度の規模になると新規獲得とリテンションは別部門に分かれており、社内コミュニケーションが難しいケースも多々あるようです。またサービスベンダーも、一気通貫でマーケティングをサポートしているというケースはなかなかない状況です。それだけ難しいことだともいえます。

 

しかし、「継続率が低い」という課題について解決する際、その原因はCRMの施策をピンポイントで分析してもよく分かりません。DMの反応率ひとつとっても、それが良いのか悪いのか本当のところは見えてこないのです。もちろん新規獲得だけにフォーカスしていても、その溝は埋まりません。

 

CRMで分かったことを新規施策にフィードバックし、新規の獲得方法を見直し、そのクリエイティブ等をまたCRMに連携するなど、マーケティング全体を統括してPDCAを回していくことが重要です。

 

Q.DMにおいては、CRMから企画~発送までをトータルでサポートする会社も最近増えてきているように感じますが、そことの違いは何でしょうか?

 

一番わかりやすいメリットはコスト面でしょうか。CRMをサポートしている会社の多くは、発送は別会社に委託しておりマージン等でどうしても費用がかさんでしまいます。(逆に発送代行の多くはCRMのノウハウを持っていません。)
弊社は発送代行業でありながら、CRMまでをサポートしていこうということです。

 

また最大の差別化は、トライステージのグループ会社ということです。トライステージはTV(インフォマーシャル)という強力な新規獲得施策をサポートするだけでなく、コールセンターを併せ持っています。さらに今回のファインドスター社との提携により、両社がもつ通販における情報やノウハウは掛け算的に膨れあがると確信しています。

 

「点から面へ」そして「競争から共創へ」

 
Q.ファインドスター社の力も借り、トライステージのグループ会社だからこそ実現できる価値があるということですね。

そうですね。「点から面へ」と勝手に命名しているのですが、入り口がTV、同封同梱、DMなどの各施策からであっても、そこから少しずつサポートできる範囲を増やしていくことで、クライアント様のビジネス全体に貢献でき、更にはその先のエンドユーザ様にもご満足いただけるような状況をつくっていきたいと思います。

 

そのためにも、今は成功事例をひとつでも多くつくることに注力していきたいですし、将来的にはクライアント様と成功事例をみんなで共有しあい、お互いに成長していける世界を創っていきたいです。競争ではなく共創ですね

 

 

・・・・・・以上、今回は当社グループ会社のメールカスタマーセンター社とファインドスター社の提携の背景とこれにより実現できることについて、メールカスタマーセンター株式会社・執行役員の葉山智彦氏にお話を伺いました。

 

昨日当社で開催したCRMについてのセミナーも、満員御礼で大きな反響をいただきました。このあたりからニーズの高さが伺えます・・・・・・

 

詳しくは、後日トライマーケットにて、セミナーレポートをお届けします。

 

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